ES
Uso de la plataforma porprofesionales de salud clínicas pacientes y representantes
ELO ofrece herramientaspara organizar la práctica de profesionales de salud y clínicas, gestionaragenda y comunicaciones, registrar notas de sesión e información médicahistórica, dar seguimiento a tareas y administrar cobros. Estos términosestablecen las condiciones de acceso, contratación y uso de la Plataforma, lospermisos de sus usuarios y las responsabilidades relacionadas con sus datos yoperaciones.
La persona moralmexicana que presta y contrata los servicios de ELO se identifica en lacláusula 28. El Anexo A forma parte de estos términos cuando ELO trata datospor cuenta del Cliente.
1.1 Plataforma significalos sitios https://www.holaelo.com, https://www.holaelo.app yhttps://hub.holaelo.app, así como las aplicaciones, portales y canalesoficiales que ELO habilite y vincule expresamente con estos términos. Un sitiode tercero enlazado conserva sus propias condiciones.
1.2 Cliente es elprofesional independiente o la clínica, consultorio, sociedad u organizaciónque contrata una suscripción. Usuario autorizado es la persona a quien elCliente concede acceso, incluyendo profesionales, personal administrativo ycolaboradores. Administrador es quien cuenta con facultades para gestionar elespacio de trabajo del Cliente.
1.3 Paciente es quienutiliza las funciones habilitadas para recibir documentos, tareas,comunicaciones o gestionar citas con su profesional. Representante es quienactúa legalmente por un paciente. Visitante es quien consulta contenidospúblicos. La expresión Usuario comprende a cada uno según su función; lasobligaciones de pago de suscripciones corresponden a quien las contrata, y lasprofesionales a quien presta la atención.
1.4 Contenido delCliente comprende los datos de pacientes, notas, antecedentes, archivos,formularios, tareas, registros y demás información que el Cliente o sususuarios incorporen o generen en su espacio de trabajo. Las funcionalidades ylímites contratados son los descritos en el plan, orden de contratación oacuerdo particular aceptado.
2.1 La contrataciónrequiere una manifestación afirmativa de aceptación mediante casilla, botónidentificado, firma electrónica u otro mecanismo que permita conservarevidencia. La sola navegación no equivale a contratar una suscripción,autorizar cargos ni consentir tratamientos de datos que requieran autorizaciónespecífica.
2.2 Quien contrata poruna organización declara contar con facultades suficientes para representarla,designar administradores y autorizar las operaciones solicitadas. Laorganización será el Cliente, aunque el pago lo realice un colaborador. ELOpodrá solicitar evidencia razonable de representación e identidad.
2.3 ELO pondrá adisposición los términos y condiciones comerciales antes de aceptar y permitiráconservar una copia. Registrará la versión, fecha, cuenta y acción deaceptación, conforme a su aviso de privacidad. Las nuevas personas invitadasconocerán las reglas correspondientes a su acceso.
2.4 Un acuerdoparticular firmado prevalece respecto de las materias que regule expresamente.Los términos de ELO Pay prevalecen para su servicio de cobro y dispersión; elAnexo A para el tratamiento por cuenta del Cliente; y estos términos para elresto. Los documentos se interpretarán conjuntamente, respetando derechosobligatorios. El aviso de privacidad informa los tratamientos aplicables y noamplía por sí solo las autorizaciones contractuales.
3.1 Según el plan y sudisponibilidad, ELO permite gestionar agenda, notas de sesión, informaciónmédica histórica, archivos, tareas, documentos y firmas, comunicaciones,reportes administrativos, herramientas de IA, usuarios de clínicas eintegraciones. El acceso a funciones adicionales puede requerir configuración,aceptación particular o pago previamente informado.
3.2 Los servicios secontratan conforme a las funciones disponibles descritas al contratar. Losanuncios de desarrollo o planes futuros no constituyen una fecha de entrega niuna funcionalidad adquirida, salvo compromiso expreso por escrito. Las característicasofrecidas como parte del servicio contratado serán respetadas.
3.3 ELO presta serviciostecnológicos y actúa como intermediario tecnológico para facilitar el contacto,la agenda, las comunicaciones y, cuando se habilite, el cobro entre pacientes yprofesionales o clínicas. La contratación y prestación de la atención sanitariacorresponde directamente al profesional o clínica y al paciente. ELO no prestaesa atención, no selecciona tratamientos ni realiza diagnósticos,prescripciones o consejos clínicos, y no establece una relación de atenciónsanitaria con el paciente por facilitar estas herramientas.
3.4 La Plataforma y susoporte no constituyen un servicio de urgencias, vigilancia clínica continua odetección garantizada de riesgos. Ante una emergencia, el paciente o surepresentante deberá acudir a los servicios de emergencia de su localidad. ElCliente deberá comunicar sus propios canales y protocolos de atención.
3.5 Los profesionales yclínicas actúan de manera independiente de ELO y determinan sus servicios,honorarios, disponibilidad y decisiones de atención. La contratación outilización de la Plataforma no crea una relación laboral, sociedad,franquicia, representación o asociación con ELO, ni faculta al Cliente paraasumir obligaciones, ofrecer garantías o celebrar acuerdos en nombre de ELO. Laorganización y las relaciones laborales o de colaboración dentro de cadaclínica corresponden a ésta y sus profesionales.
3.6 ELO no garantiza laidoneidad de un profesional para las necesidades particulares de un paciente,la calidad de su atención, su conducta, puntualidad o resultados clínicos. Elprofesional o clínica responde por sus servicios, instalaciones, personal,decisiones, omisiones y obligaciones frente al paciente. Las reclamacionesrelativas a la atención deberán dirigirse a quien la preste, sin perjuicio dereportar a ELO posibles infracciones en la Plataforma. Esta distribución deresponsabilidades no excluye las obligaciones propias de ELO ni lasresponsabilidades que no puedan limitarse conforme a la sección 24.
4.1 ELO permiteregistrar y organizar notas de sesión, información de pacientes y antecedentesmédicos como herramientas de apoyo al trabajo del Cliente. La oferta aquícontratada no incluye una garantía de expediente clínico integral certificadoni de cumplimiento automático de las obligaciones documentales de cadaespecialidad o país.
4.2 El profesionalrevisará la exactitud, pertinencia, autoría, fecha y contenido de sus notas,incluyendo cualquier propuesta generada mediante IA. Determinará quéinformación debe incorporar a sus registros obligatorios, qué firmas necesita ycuánto tiempo debe conservarla. La denominación utilizada en la interfaz nomodifica la naturaleza jurídica que corresponda a la información por sucontenido y uso.
4.3 El Cliente mantendrálas habilitaciones profesionales necesarias y definirá sus protocolos deconsentimiento, confidencialidad, conservación y atención. Las plantillas,formularios, tareas y recursos de ELO requieren adaptación al caso concreto yno sustituyen asesoría profesional, legal o regulatoria.
4.4 ELO desarrollará ymantendrá las medidas y funciones que contractualmente le correspondan. El Cliente conservará copias periódicas y un procedimiento de continuidad acordecon sus obligaciones, sin que ello libere a ELO de sus propios compromisos de seguridady tratamiento.
5.1 Para contratar oadministrar una cuenta se requiere mayoría de edad y capacidad legal. Los datosde registro y facturación deberán ser veraces y mantenerse actualizados. ELO podrá comprobar identidad, representación y elegibilidad cuando resulte necesariopara la función solicitada.
5.2 Los accesos seránindividuales. El Usuario custodiará sus credenciales, utilizará los mecanismosde autenticación habilitados y notificará sin demora un acceso sospechoso.Quedan prohibidos el préstamo de credenciales y la suplantación. La recuperaciónde acceso podrá requerir verificaciones adicionales.
5.3 El Cliente asignarápermisos conforme a las funciones de cada colaborador y revocará oportunamentelos accesos que dejen de ser necesarios. Una instrucción se atribuiráconsiderando la autenticación, permisos, registros y demás evidenciadisponible; el uso de una contraseña por sí solo no determina responsabilidadabsoluta ante una falla atribuible a ELO.
5.4 El profesional oclínica es responsable de la veracidad, actualización y licitud de su perfil,servicios, honorarios, títulos, cédulas, especialidades, certificaciones ydemás información que publique. Deberá contar con las habilitaciones yautorizaciones exigibles donde preste sus servicios, abstenerse de ofrecerservicios fuera de sus competencias y notificar sin demora a ELO cualquiersuspensión, revocación o restricción que afecte los servicios ofrecidosmediante la Plataforma.
5.5 ELO podrá solicitardocumentos, contrastar información con fuentes disponibles y restringir oretirar perfiles o funciones ante datos falsos, falta de acreditación exigibleo indicios razonables de riesgo, conforme a la sección 22. El Cliente deberá colaborary corregir la información. La presencia de un perfil, su posición en un listadoo la posibilidad de reservar no constituyen recomendación clínica,certificación de calidad ni garantía de resultados por ELO.
5.6 Si se habilitandistintivos de verificación, ELO indicará qué dato o documento fue revisado yel alcance de la comprobación. Un distintivo sólo se refiere a esa comprobacióny no acredita competencias adicionales, supervisión continua, conducta profesionalni adecuación para un paciente específico. Ningún Usuario podrá atribuir a unaverificación un alcance distinto del informado.
5.7 Cuando el Clientehabilite un perfil público, autoriza a ELO a mostrar la información, nombreprofesional, marca e imágenes que seleccione para ese fin, en la medidanecesaria para operar el perfil y facilitar el contacto o reserva. Estaautorización no comprende publicar notas, datos de pacientes o contenidoprivado, ni utilizar el perfil en campañas publicitarias externas sinautorización separada. El Cliente deberá contar con los derechos sobre losmateriales que publique.
6.1 En un espaciocontratado por una clínica, la clínica es el Cliente y administra lainformación y los permisos del espacio. Entre ELO, la clínica y los usuariosinvitados, el control contractual de esa información corresponde a la clínica,salvo acuerdo específico por escrito con ella. Esta regla respeta los derechosde los pacientes, el secreto profesional y las obligaciones legales de cadaparticipante.
6.2 La clínica determinaquién puede consultar, crear, modificar, exportar y compartir informacióndentro de los permisos disponibles. Deberá asignarlos con criterio de necesidady contar con fundamento para cada acceso. Un permiso técnico no concede por símismo derecho a consultar información ajena a las funciones del usuario.
6.3 Al separarse unprofesional de la clínica, la clínica puede revocar su acceso. El profesionalno adquiere por esa sola participación un derecho a llevarse la base depacientes o los registros del espacio. Una entrega o acceso posterior requiereautorización escrita de la clínica o fundamento legal acreditado, atendiendotambién las obligaciones de conservación y continuidad de atención.
6.4 La información deuna cuenta independiente permanece separada de la información de una clínica.Su incorporación o migración exige instrucciones documentadas de las personasfacultadas y las autorizaciones aplicables. Una invitación o el uso del mismocorreo no autoriza por sí solo fusionar las bases de datos.
6.5 ELO no decidecontroversias de propiedad, representación o ejercicio profesional entre laclínica y sus integrantes. Podrá solicitar documentos, preservar registros ylimitar las operaciones controvertidas mientras se verifica la instrucciónprocedente, con afectación proporcional y sin impedir derechos legalmenteexigibles.
7.1 Las funciones parapacientes facilitan la relación con el profesional o clínica correspondiente.El paciente o su representante deberá proporcionar información correcta,revisar los documentos que firma y cuidar sus enlaces y mecanismos de acceso.Los servicios de salud, honorarios y condiciones de atención se acuerdan con elprestador identificado.
7.2 Los menores seregistran como perfiles secundarios vinculados a la cuenta de una persona mayorde edad que declare y acredite, cuando se requiera, facultades derepresentación. La mayoría de edad por sí sola no confiere facultad para actuarpor cualquier menor. El profesional verificará los consentimientos,representación y reglas de confidencialidad aplicables al caso.
7.3 La vinculación a unadulto no autoriza acceso indiscriminado a información que deba mantenersereservada conforme a la ley o resoluciones aplicables. Cambios de tutela,conflictos de representación y la adquisición de mayoría de edad deberáninformarse para ajustar los permisos con la verificación correspondiente.
7.4 Las tareas eindicaciones recibidas corresponden a las instrucciones del profesional. Lasdudas sobre su contenido o efectos se atenderán con éste; las incidencias deacceso o funcionamiento podrán reportarse a ELO. La IA de apoyo al profesionalno está habilitada mediante estos términos para conversar directamente conpacientes.
8.1 Las herramientas deIA pueden ayudar a organizar información, elaborar borradores, resúmenes ynotas, recuperar datos y ejecutar acciones dentro de los permisos habilitados.Sus resultados dependen de la información disponible y pueden contener omisiones,datos inventados, sesgos, errores de contexto o información desactualizada.
8.2 El Usuario evaluarácada resultado antes de incorporarlo como contenido revisado, utilizarlo parauna decisión profesional, firmarlo o comunicarlo a un tercero. Verificaráespecialmente identidades, fechas, cantidades, antecedentes y referencias. Un textogenerado o guardado automáticamente no equivale a validación, firma oaprobación profesional.
8.3 El Usuarioproporcionará únicamente los datos necesarios y legalmente autorizados. ELOpodrá utilizar proveedores tecnológicos para ejecutar estas funciones conformeal Anexo A y al aviso de privacidad. La contratación con ELO no obliga alUsuario a aceptar contratos independientes de proveedores internos que no se lehayan presentado como una contratación separada.
8.4 Los resultadospueden no ser únicos y su protección por propiedad intelectual dependerá de lalegislación aplicable. ELO permitirá utilizarlos en la actividad del Clienteconforme a estos términos, sin garantizar exclusividad, exactitud clínica ni ausenciaabsoluta de derechos de terceros. El Usuario verificará las fuentes y licenciascuando su uso lo requiera.
9.1 El Cliente podráhabilitar acciones que creen, guarden o modifiquen información, citas yregistros sin confirmar individualmente cada ejecución. La autorización derivade la configuración aceptada, los permisos concedidos y las instruccionesdocumentadas; no de una autorización ilimitada sobre cualquier dato uoperación.
9.2 Antes de activar unaautomatización, se describirán las categorías de acciones, datos afectados yforma de desactivarla. El Cliente revisará destinatarios, horarios, reglas ypermisos, y supervisará sus resultados con la frecuencia apropiada. ELO conservaráregistros de las acciones relevantes conforme a sus políticas de conservación.
9.3 La desactivacióndetiene las ejecuciones futuras conforme al estado de procesamiento informado;no revierte automáticamente acciones ya ejecutadas. Las correcciones deberánpreservar las evidencias y registros que correspondan. La Plataforma indicarácuando una operación sea irreversible o requiera confirmación adicional.
9.4 La habilitación deautomatizaciones no autoriza a la IA a firmar por un profesional, emitir unaprescripción autónoma, prestar atención clínica directa ni ejecutardisposiciones de fondos fuera de las autorizaciones particulares de ELO Pay.Una futura función con alcance distinto requerirá información y autorizacionesespecíficas antes de su uso.
10.1 El Cliente podráconfigurar comunicaciones operativas de agenda, recordatorios, tareas yseguimiento por los canales disponibles, incluidos WhatsApp, correo y llamadascuando estén habilitados. Estas comunicaciones se ejecutan conforme ainstrucciones y plantillas del Cliente y se distinguen de la conversaciónclínica directa con una IA.
10.2 El Clienteverificará números, correos, destinatarios, horarios y autorizaciones paracontactar al paciente, especialmente cuando una cuenta sea compartida o existarepresentación. Evitará incluir datos de salud innecesarios en notificaciones ocanales que no sean adecuados para esa información.
10.3 El envío nogarantiza entrega, lectura, asistencia, respuesta o pago. Los canales externospueden aplicar filtros, restricciones o interrupciones. El Cliente consultaráel estado disponible y mantendrá medios alternativos para comunicaciones cuyarecepción deba confirmar.
10.4 Las campañaspromocionales requerirán las bases legales y opciones de oposición aplicables.Una autorización para recordatorios operativos no se utilizará como permisogeneral de publicidad. ELO podrá limitar envíos abusivos, fraudulentos ocontrarios a las reglas del canal, informando la causa cuando sea posible.
10.5 El profesional oclínica define su disponibilidad y las políticas de reserva, anticipos,cancelación, reprogramación, inasistencia y devolución de honorarios,respetando los derechos obligatorios del paciente. Deberá informar esascondiciones, el precio y cualquier cargo aplicable antes de confirmar unareserva o solicitar el pago, y conservar evidencia de la versión aceptada. Nopodrá imponer cargos o restricciones no informados y aceptados previamente.
10.6 Una solicitud decita, un mensaje automático o un pago iniciado no equivalen por sí solos a unareserva confirmada. El estado de confirmación será el comunicado por elprofesional o por el flujo de reserva habilitado. Si se exige un anticipo,deberán informarse el importe y el plazo para pagarlo; vencido el plazo, elespacio podrá liberarse conforme a las condiciones previamente informadas. Unpago recibido después de liberarse el horario deberá conciliarse con elpaciente para acordar una nueva cita o la devolución que corresponda.
10.7 El profesional oclínica deberá mantener su agenda actualizada, comunicar oportunamente cambioso cancelaciones y atender las solicitudes de reprogramación o devolución que lecorrespondan. Los Usuarios deberán verificar fecha, hora, zona horaria, modalidady lugar o enlace de atención indicados en la confirmación. ELO facilita sugestión y no garantiza la asistencia de las partes ni la disponibilidad de unhorario solicitado.
10.8 Las controversiassobre inasistencia, calidad de la atención, honorarios o políticas delprofesional se resolverán con éste o con la clínica. ELO podrá facilitarinformación operativa o la comunicación, sin sustituir a las autoridadescompetentes ni decidir cuestiones clínicas. Los errores atribuibles a ELO seatenderán conforme a estos términos; los pagos y devoluciones procesadosmediante ELO Pay se sujetan además a sus condiciones específicas.
11.1 ELO puede facilitarla preparación, entrega y firma electrónica de documentos. Quien los emiteresponde por su contenido, destinatario, facultades y formalidades necesarias.El firmante deberá revisar la versión completa antes de expresar su aceptacióny podrá conservarla.
11.2 La eficacia de unafirma o registro electrónico depende del mecanismo utilizado, su atribución,integridad y de los requisitos del acto. ELO no promete que todo documentosatisfaga formalidades especiales, notariales o sanitarias por el solo hecho defirmarse en la Plataforma. Los consentimientos de atención, privacidad ycontratación se recabarán de forma diferenciada cuando corresponda.
11.3 Si se habilitangrabación, dictado o transcripción, el Cliente deberá informar previamente alos participantes y obtener las autorizaciones requeridas para grabar yprocesar su voz e información. Una autorización de atención no equivaleautomáticamente a autorización para grabar. El acceso, conservación yeliminación de audios se ajustarán a la configuración informada y al Anexo A.
12.1 El Cliente conservalos derechos que le correspondan sobre su contenido. ELO recibe unaautorización limitada para alojarlo, organizarlo, transmitirlo a destinatariosautorizados, generar los resultados solicitados y realizar las operacionesnecesarias para prestar, proteger y mantener el servicio, conforme a susinstrucciones y al Anexo A.
12.2 Esta autorizaciónno transmite a ELO la propiedad de los datos personales ni permite venderinformación identificable de pacientes o utilizarla libremente con finespropios. Los derechos de los titulares permanecen vigentes. Los derechos deautor sobre contenido y la responsabilidad del tratamiento son cuestionesdistintas.
12.3 ELO actúa comoencargado respecto de datos de pacientes tratados por instrucciones delCliente. Respecto de datos que trate para finalidades propias, comoadministración de la relación comercial, facturación y cumplimiento legal,asumirá las obligaciones que correspondan a su función efectiva y lasdescribirá en su aviso de privacidad.
12.4 Cada parteprotegerá la información confidencial que reciba de la otra y limitará elacceso a personas que lo necesiten y estén sujetas a confidencialidad. Seexceptúa información legítimamente pública, obtenida lícitamente de otra fuenteo desarrollada de manera independiente. Una revelación legalmente exigible selimitará a lo requerido y se notificará cuando esté permitido. Laconfidencialidad subsistirá mientras la información conserve ese carácter.
13.1 ELO podrá analizarmétricas técnicas y de funcionamiento para operar, proteger y mejorar elservicio dentro de las finalidades informadas. Podrá utilizar estadísticasagregadas y datos efectivamente disociados para investigación, evaluación ydesarrollo, siempre que su obtención sea lícita y no permitan identificar apersonas. Sustituir nombres por códigos no equivale necesariamente adisociación.
13.2 La aceptación deestos términos no autoriza de manera general el entrenamiento de modelos connotas, audios o información de pacientes identificados o identificables. Elprocesamiento necesario para producir una respuesta solicitada se distingue deluso de esa información para entrenar modelos o finalidades independientes.
13.3 ELO podrá ofreceren el futuro programas de mejora, evaluación o entrenamiento que utiliceninformación adicional. Antes de activarlos deberá informar su finalidad,categorías de datos, participantes, conservación y condiciones departicipación, y recabar las instrucciones y consentimientos específicos queresulten exigibles. La autorización del Cliente no sustituye la del titularcuando ésta sea necesaria.
13.4 La participación enusos opcionales con datos personales se administrará de manera diferenciada delservicio principal. La revocación y sus efectos se explicarán antes departicipar. ELO exigirá a sus proveedores restricciones compatibles con las finalidadesautorizadas y no ampliará éstas por una remisión genérica a términos deterceros.
14.1 Las suscripcionespodrán contratarse por periodos mensuales o anuales. Antes del pago seinformarán plan, periodo, moneda, precio total e impuestos aplicables, usuariosincluidos, límites relevantes, renovación y cualquier cargo adicional. Lacotización u orden aceptada formará parte de las condiciones comerciales.
14.2 El precio de lasuscripción remunera el acceso contratado durante el periodo, aunque el Clienteutilice sólo parte de sus funciones. Los planes anuales cubren el periodo anualcontratado; su precio no se convierte en mensual por una baja anticipada. Lospagos fraccionados sólo procederán si se pactan expresamente.
14.3 Pruebas, descuentosy promociones se sujetan a las condiciones mostradas al aceptarlas. Laconversión de una prueba a un cobro requiere información previa y autorizaciónde cargo. Los cambios de plan o la contratación de usuarios y servicios adicionalesmostrarán su precio y fecha de efecto antes de confirmarse.
14.4 El Clienteproporcionará datos fiscales correctos y podrá solicitar el comprobantecorrespondiente mediante los canales habilitados. La moneda y conversiónaplicada por su banco pueden generar diferencias ajenas a la tarifa de ELO, sinafectar la obligación de ELO de corregir sus propios errores de cobro.
15.1 La renovaciónautomática y sus cargos requieren autorización expresa e informada. ELO enviaráun aviso al correo registrado al menos cinco días naturales antes de larenovación, indicando el periodo y monto aplicables y el mecanismo decancelación. Un cambio de precio se comunicará con al menos treinta díasnaturales de anticipación y se aplicará a un periodo posterior al ya pagado.
15.2 El Cliente puedecancelar la renovación desde su cuenta sin requerir una llamada o autorizacióncomercial. La instrucción se registra de inmediato y evita los cargos futurospor renovación; el acceso continúa hasta terminar el periodo pagado, salvo solicitudde cierre anticipado o causa de suspensión. Si el mecanismo presenta una falla,podrá solicitar la cancelación en cuentame@holaelo.com con los datos necesariospara identificar la cuenta.
15.3 Cancelar larenovación, cerrar la cuenta y solicitar eliminación de datos son instruccionesdistintas. ELO confirmará su alcance y la fecha de terminación del acceso. Lacancelación no extingue cargos válidamente devengados, ni autoriza un nuevo cargopor renovación que haya sido cancelada oportunamente.
16.1 Como políticacomercial, las suscripciones y cargos correctamente efectuados son noreembolsables. La falta de uso, cambio de preferencia, cierre de la práctica,utilización parcial de un plan anual o cancelación voluntaria anticipada nogeneran devolución ni prorrateo del periodo contratado.
16.2 ELO realizaráreembolsos cuando exista un error atribuible a ELO, como duplicidad de cobro,importe incorrecto, cargo posterior a una cancelación eficaz o incumplimientoatribuible a ELO que dé lugar a restitución. La devolución cubrirá el importe cobradoindebidamente o la parte procedente según el incumplimiento; no se sustituiráobligatoriamente por créditos.
16.3 Esta política seaplica sin perjuicio de devoluciones, bonificaciones, revocaciones y demásderechos irrenunciables que establezca la legislación aplicable. La reglacomercial no limita la corrección de cargos no autorizados ni el ejerciciolegítimo de reclamaciones ante el banco o autoridad competente.
16.4 Las aclaraciones serecibirán en cuentame@holaelo.com con cuenta, fecha, importe y descripción delincidente. Se recomienda reportarlas dentro de los treinta días naturalessiguientes a su detección para facilitar la investigación; ese plazo no reducederechos o plazos legales. ELO comunicará la decisión y su fundamento, ytramitará los reembolsos procedentes sin demora injustificada por el mediooriginal u otro acordado cuando aquél sea inviable. Se respetarán los plazoslegales y se informará la estimación de acreditación disponible.
16.5 Esta políticaregula la suscripción de ELO. Las devoluciones de pagos de pacientes se rigenpor las condiciones del profesional, los derechos aplicables y, si se utilizaELO Pay, sus términos particulares.
17.1 Un pago rechazadopodrá reintentarse dentro de la autorización existente, evitando duplicidades.ELO informará el impago y podrá suspender funciones de pago tras conceder cincodías naturales para regularizarlo, salvo fraude, riesgo de seguridad o impedimentolegal que requiera actuación inmediata.
17.2 La existencia de unadeudo no transfiere a ELO derechos sobre datos de pacientes ni permiteretenerlos como garantía de pago. La exportación autorizada seguirá elprocedimiento de la cláusula 23. Una reclamación de buena fe sobre un cargoserá investigada; su presentación no constituye por sí misma un uso abusivo.
17.3 El Clientecolaborará con evidencia razonable para aclarar operaciones y evitar pagosduplicados. La simulación deliberada de cargos desconocidos o el uso de mediosde pago sin autorización podrán dar lugar a suspensión y reclamación por losperjuicios acreditados.
18.1 Los honorarios,atención, cancelaciones de citas y obligaciones fiscales por servicios de saludcorresponden al profesional o clínica que los presta. La utilización de ELOcomo herramienta de cobro no convierte a ELO en prestador del servicio de salud.
18.2 La activación deELO Pay requiere aceptar sus términos y condiciones particulares y completarlas verificaciones correspondientes. Dichos términos regulan comisiones,recepción de recursos, conciliación, dispersión, devoluciones, distribución ycierre. La suscripción general no autoriza por sí sola la recepción odisposición de recursos mediante ELO Pay.
18.3 Las tarifas yplazos particulares de ELO Pay se consultarán antes de su activación yprevalecerán en esa materia. Las reglas generales de reembolso, limitación deresponsabilidad o suspensión de este documento no reducen los derechosrelativos a la restitución y entrega de recursos regulados por ELO Pay.
18.4 ELO atenderá lasincidencias de su servicio y coordinará con sus proveedores la gestióncorrespondiente. Cuando el Cliente conecte por su cuenta un servicio externo depagos, se le informará de esa relación independiente y de los permisos deintegración; ELO responderá por sus propias actuaciones en ella.
19.1 El Cliente puedeautorizar conexiones con calendarios, mensajería, herramientas de pago y otrosservicios disponibles. Deberá contar con facultades sobre las cuentasconectadas y revisar los permisos otorgados. La revocación de una conexión noelimina automáticamente las copias o mensajes ya recibidos legítimamente porsus destinatarios.
19.2 Los proveedoresinternos de ELO operarán conforme a los compromisos aplicables al servicio y alAnexo A. Los productos contratados directamente por el Cliente con terceros serigen por sus condiciones independientes, que deberán estar disponibles antesde autorizar esa contratación.
19.3 El funcionamientodepende de conectividad, dispositivos compatibles y servicios deinfraestructura. Pueden producirse mantenimientos, interrupciones orestricciones externas. ELO aplicará esfuerzos razonables para prevenir yresolver incidencias y comunicará las relevantes por los canales disponibles.No se pacta un porcentaje específico de disponibilidad ni atención continuasalvo acuerdo de nivel de servicio firmado.
19.4 Las funcionesexperimentales se identificarán como tales y explicarán sus limitaciones antesde habilitarlas. ELO podrá ajustarlas o retirarlas conforme a las condicionesaceptadas. Su carácter experimental no elimina las obligaciones de confidencialidad,seguridad o protección de datos ni los compromisos expresamente cobrados.
20.1 ELO concede durantela vigencia del servicio una licencia limitada, no exclusiva y no transferiblepara utilizar la Plataforma conforme al plan y los permisos autorizados. ELO ysus licenciantes conservan los derechos sobre software, interfaz, marcas,documentación y materiales propios.
20.2 Queda prohibidoacceder sin autorización a cuentas o datos, introducir código malicioso,extraer masivamente información sin permiso, eludir límites contratados,revender accesos, vulnerar medidas de seguridad, suplantar identidades outilizar el servicio para actividades ilícitas, acoso o difusión no autorizadade información de pacientes. Las restricciones a ingeniería inversa se aplicanen la medida permitida por la ley.
20.3 El Cliente sóloincorporará contenido que pueda tratar y utilizar legítimamente. Una evaluaciónautorizada de seguridad se sujetará al alcance previamente acordado. Losreportes de vulnerabilidades deberán evitar exposición o extracción innecesariade información ajena.
20.4 Las sugerenciasvoluntarias sobre el producto podrán utilizarse para mejorarlo sin obligaciónde remuneración, preservando información confidencial y datos personales. ELOno utilizará el nombre, marca o testimonio del Cliente en publicidad sin autorizaciónseparada.
20.5 Las siguientesreglas sobre reseñas y valoraciones serán aplicables únicamente cuando ELOhabilite esas funciones. Su inclusión en estos términos no implica que esténdisponibles ni obliga a habilitarlas en una fecha determinada. Las opinionespertenecen a sus autores y no expresan una evaluación clínica o recomendaciónde ELO.
20.6 Las reseñas deberándescribir experiencias auténticas y respetar los derechos de terceros. Seprohíben reseñas falsas, suplantaciones, incentivos ocultos, manipulación decalificaciones, amenazas, acoso y la publicación de datos de pacientes o de informaciónconfidencial de terceros sin una base legal suficiente. Los profesionales nopodrán revelar información clínica o confirmar una relación de atención alresponder una reseña sin la autorización o base legal correspondiente.
20.7 Al publicarvoluntariamente contenido público, su autor conserva sus derechos y concede aELO una licencia no exclusiva, gratuita y limitada a alojarlo, reproducirlo,darle formato y mostrarlo para operar la función correspondiente. Esta licenciano permite divulgar contenido privado ni utilizar el testimonio en campañaspublicitarias separadas sin autorización adicional. Al retirarse el contenido,cesará su exhibición pública, sin perjuicio de las copias que deban conservarsepor obligaciones legales, seguridad o respaldo conforme al aviso de privacidady a los plazos aplicables.
20.8 Las reseñas,perfiles u otros contenidos podrán reportarse a cuentame@holaelo.com,identificando el contenido y explicando el motivo. ELO podrá solicitarinformación, revisar el reporte y restringir, ocultar o retirar contenido queinfrinja estos términos, derechos de terceros o la ley. Cuando sea viable ylegalmente permitido, informará al autor la razón y permitirá solicitar unarevisión por ese correo. Podrá actuar de inmediato ante riesgos de seguridad,exposición de datos o requerimientos de autoridad.
20.9 Una opinióndesfavorable no será motivo suficiente para retirarla si corresponde a unaexperiencia auténtica y cumple estas reglas. ELO no garantiza la exactitud decada reseña ni su revisión previa y no supervisa permanentemente todo elcontenido. La moderación busca aplicar estas condiciones y no determina laexistencia de negligencia o responsabilidad profesional.
21.1 ELO mantendrámedidas técnicas, administrativas y físicas adecuadas al riesgo, naturaleza ysensibilidad de la información, incluyendo gestión de accesos, confidencialidaddel personal, protección de infraestructura y procedimientos de continuidad yrecuperación. Las características específicas comprometidas se documentaránconforme al Anexo A y a cualquier acuerdo particular.
21.2 El Clienteprotegerá sus dispositivos y accesos, asignará permisos adecuados y capacitaráa sus colaboradores. Ambas partes cooperarán para investigar, contener ycorregir incidentes. Ninguna medida elimina todos los riesgos; esacircunstancia no libera a las partes de las obligaciones que les correspondan.
21.3 Los incidentespodrán reportarse a security@holaelo.com o cuentame@holaelo.com, evitandoadjuntar datos sensibles innecesarios. ELO notificará al Cliente sin demorainjustificada los incidentes que afecten los datos tratados por su cuenta yentregará la información disponible necesaria para evaluar las medidas ycomunicaciones procedentes, conforme al Anexo A.
22.1 ELO podrá limitarlas funciones afectadas por incumplimiento material, instrucciones ilícitas,acceso no autorizado, riesgo acreditado de seguridad o requerimiento deautoridad. La medida será proporcional, conservará las evidencias necesarias yse notificará con su causa y vía de aclaración, salvo prohibición legal oriesgo que impida comunicar de inmediato.
22.2 Paraincumplimientos subsanables se concederán diez días hábiles de corrección antesde terminar definitivamente, salvo los impagos regulados en la cláusula 17 onecesidad de actuación urgente. La suspensión no autoriza cargos nuevos porservicios no contratados ni pérdida automática de toda la información.
22.3 ELO podrá terminarun servicio por imposibilidad legal o técnica, o por decisión de dejar deofrecerlo con al menos treinta días naturales de aviso cuando sea posible. Sitermina por conveniencia propia durante un periodo pagado sin incumplimiento delCliente, devolverá la parte no prestada. Facilitará la exportación conforme ala cláusula 23.
23.1 El Cliente puedeobtener toda la información de sus pacientes almacenada en su espacio y sobrela cual tenga facultades, incluidos notas, antecedentes, documentos, archivos,tareas y registros asociados disponibles. La entrega se realizará mediante lasfunciones habilitadas o asistencia de soporte en formatos de uso común,conservando los archivos originales disponibles. No comprende código fuente,secretos de otros clientes ni datos internos de seguridad cuya revelación creeun riesgo.
23.2 Al cancelar, elCliente podrá solicitar una exportación completa durante el periodo pagado ydurante treinta días naturales posteriores al cierre del acceso ordinario. ELOhabilitará un acceso restringido o un canal verificado de entrega sin exigir renovarla suscripción para recuperar esos datos. Si una solicitud oportuna siguependiente por una causa atribuible a ELO, se conservará la informaciónnecesaria hasta completarla.
23.3 ELO verificaráidentidad y facultades, especialmente en espacios de clínicas, y entregará lainformación sólo a destinatarios autorizados. La exportación ordinaria estáincluida; migraciones personalizadas, conversiones especiales o asistenciaadicional podrán cotizarse por separado sin condicionar la entrega ordinaria.
23.4 Antes de eliminardatos por cierre, ELO comunicará la fecha prevista y dará al menos quince díasnaturales de aviso, respetando el periodo de exportación y las solicitudespendientes. El Cliente comprobará la descarga y conservará la información durantelos plazos profesionales aplicables. La baja de la suscripción no equivale aconsentimiento para destruir registros que deban preservarse.
23.5 Después del periodode exportación, la eliminación y el bloqueo seguirán las instrucciones válidasy las obligaciones legales. Las copias de respaldo se retirarán conforme a suciclo documentado, con acceso restringido y sin utilización ordinaria. ELOinformará, a solicitud del Cliente, los plazos aplicables y las excepciones deconservación; no conservará indefinidamente datos personales por una reservagenérica.
23.6 Las retenciones porley, defensa de derechos o mandato de autoridad se limitarán a la información yduración necesarias. Una disputa comercial no justifica por sí sola impedirderechos de los pacientes. La eliminación definitiva puede hacer imposiblerecuperar información, por lo que las instrucciones destructivas requeriránverificación apropiada.
24.1 Cada parteresponderá por sus actos, incumplimientos y obligaciones conforme al contrato yla ley. El Cliente responde por su atención profesional, permisos y licitud delcontenido que incorpora. ELO responde por la prestación tecnológica y el tratamientobajo su responsabilidad. El uso de proveedores no elimina las obligacionescontractuales de ELO.
24.2 En relacionescomerciales donde sea jurídicamente válido pactarlo, la responsabilidadacumulada de ELO por daños directos derivados de la suscripción se limitará alimporte total de esa suscripción pagado por el Cliente durante los doce mesesanteriores al hecho que origine la reclamación. Reclamaciones vinculadas a unamisma causa se considerarán conjuntamente; no habrá recuperación duplicada porel mismo perjuicio.
24.3 En la medidalegalmente permitida, se excluyen daños indirectos, pérdida de oportunidad,lucro cesante y expectativas de ingreso o ahorro no expresamente garantizadas.ELO no garantiza resultados económicos o clínicos por el uso de la Plataforma.La responsabilidad por una interrupción externa requerirá considerar laactuación y los compromisos propios de ELO.
24.4 El límite y lasexclusiones anteriores no se aplican a dolo, culpa grave, lesiones ofallecimiento imputables a ELO, incumplimientos de confidencialidad oprotección de datos imputables a ELO, restitución de recursos o cobrosindebidos, ni a responsabilidades que legalmente no puedan limitarse. Tampocorestringen los derechos obligatorios de consumidores o titulares de datos nilas facultades de las autoridades.
24.5 El Clienteindemnizará a ELO por daños y gastos razonables de defensa derivados dereclamaciones de terceros causadas por contenido ilícito que aporte, falta defacultades, infracción de derechos o incumplimientos profesionales que le seanimputables. Esta obligación requiere causalidad y evidencia; excluye la parteatribuible a ELO y no transfiere sanciones u obligaciones legalmenteindelegables.
24.6 ELO notificaráoportunamente la reclamación, permitirá participar en la defensa y colaborarárazonablemente para mitigar sus efectos. Un acuerdo que imponga obligaciones alCliente requerirá su aprobación, que no se negará injustificadamente. La faltade aviso reducirá la indemnidad únicamente en la medida del perjuicioacreditado que produzca.
25.1 ELO se desarrollaprincipalmente para el contexto mexicano y puede permitir acceso desde otrospaíses donde el servicio esté habilitado. La disponibilidad de una página en unpaís no supone que todas sus funciones, pagos, plantillas o procesos esténadaptados a su regulación local.
25.2 El Clienteinformará su ubicación real y verificará las condiciones aplicables a suactividad. ELO cumplirá las obligaciones que le correspondan en los mercadosdonde opere y podrá requerir acuerdos o condiciones adicionales antes dehabilitar determinados tratamientos o territorios. Las normas imperativasaplicables no se excluyen por elegir ley mexicana.
25.3 ELO orienta sumejora continua a fortalecer seguridad y cumplimiento. Las evaluaciones,proyectos de adecuación o certificaciones en trámite sólo acreditan su estadode avance. Cualquier certificación o evaluación concluida se identificaráexpresamente con su alcance, entidad emisora y vigencia; estos términos noafirman una certificación general bajo NOM-004, NOM-024 o HIPAA.
25.4 Cuando unaoperación requiera condiciones especiales de tratamiento, residencia de datos oun acuerdo de asociado de negocios conforme a HIPAA, las partes deberánformalizarlas y verificar su implementación antes de iniciar ese tratamiento.Las herramientas de apoyo no sustituyen la evaluación del uso concreto niacreditan por sí solas cumplimiento integral de la práctica del Cliente.
26.1 ELO comunicará lasmodificaciones materiales con al menos treinta días naturales de anticipación,explicando los cambios y su fecha de efecto. Cuando afecten obligacionesesenciales o requieran una nueva autorización, recabará la aceptación correspondiente.La mera publicación no autoriza nuevos cargos ni finalidades de datos.
26.2 El Cliente podrácancelar la renovación antes de que las modificaciones entren en vigor. Serespetarán las condiciones del periodo ya pagado, salvo cambio legalobligatorio o acuerdo expreso; si ELO no pudiera mantenerlas, ofrecerá laterminación y devolución proporcional de la parte no prestada que corresponda.
26.3 Ajustes exigidospor ley o necesarios para atender un riesgo urgente podrán aplicarse en elplazo requerido, con aviso tan pronto como proceda. Las correccioneseditoriales que no alteren derechos podrán publicarse sin nueva aceptación.
26.4 Los avisos seenviarán al correo registrado y, cuando corresponda, mediante la Plataforma.Cada parte mantendrá actualizados sus datos. Se conservará evidencia de envío yaceptación cuando sea necesaria, sin presumir de manera irrebatible que todo mensajefue recibido.
27.1 Estos términos serigen por las leyes aplicables de México. Las controversias se someterán a lostribunales competentes de Monterrey, Nuevo León, salvo las competencias, fuerosy derechos irrenunciables aplicables. El Usuario conserva el acceso a autoridadescompetentes sin necesidad de agotar una negociación privada obligatoria.
27.2 Las partesprocurarán aclarar las incidencias mediante cuentame@holaelo.com. La gestión desoporte no suspende por sí sola plazos legales ni condiciona el ejercicio deacciones.
27.3 Si una disposiciónes inválida, las restantes conservarán efecto en lo que puedan subsistirlegítimamente. La tolerancia de un incumplimiento no implica renunciapermanente. La cesión del contrato que cambie al obligado o afecte derechosrequerirá las formalidades y consentimientos aplicables; una reorganización nopodrá reducir las protecciones de los datos ni las obligaciones vigentes.
27.4 Ninguna parte seráresponsable por incumplimientos directamente causados por un evento de fuerzamayor acreditado, durante su duración y en la medida de su efecto, sujeto adeberes de aviso y mitigación. No quedan eximidas las obligaciones que legalmentesubsistan ni la entrega de recursos o información que pueda efectuarse.
27.5 Estos términos, elplan aceptado y los acuerdos particulares integran la relación en las materiasque regulan, sin excluir compromisos vinculantes o derechos reconocidos porley. Subsistirán las obligaciones de pago devengadas, confidencialidad, protecciónde datos, restitución y responsabilidad que por su naturaleza deban continuar.
La prestadora delservicio y contraparte contractual es DEJANDO HUELLA ELO S.A.P.I. de C.V.,sociedad mexicana, RFC DHE220819983, denominada ELO en estos términos.Domicilio: Calzada de los Pinos 202, colonia Las Calzadas, C.P. 66278, SanPedro Garza García, Nuevo León, México.
Contacto general,aclaraciones y cancelaciones: cuentame@holaelo.com. Horario de atención: lunesa viernes de 9:00 a 18:00 horas, hora de la Ciudad de México, excepto díasinhábiles oficiales. Incidentes de seguridad: security@holaelo.com, o el correogeneral para su canalización.
El aviso de privacidad ysus canales de ejercicio de derechos están disponibles enhttps://www.holaelo.com/privacy/v26-0, o en la versión que ELO identifique comovigente y comunique. Las solicitudes recibidas por el correo general secanalizarán al área correspondiente sin exigir su presentación duplicada. Lostérminos específicos de ELO Pay estarán disponibles mediante el enlaceidentificado en su flujo de activación antes de aceptar el servicio.
A1 Objeto einstrucciones. Este anexo regula el tratamiento que ELO realiza como encargadopara prestar los servicios al Cliente. Constituyen instrucciones documentadasel contrato, las configuraciones autorizadas y las solicitudes verificadas. Siuna instrucción parece contraria a la normativa, ELO informará al Cliente ypodrá suspender únicamente la operación afectada mientras se aclara, salvoprohibición legal.
A2 Información ytitulares. El tratamiento puede comprender datos de identificación y contactode pacientes y representantes; información de citas, pagos y seguimiento; notasde sesión y antecedentes de salud; documentos, firmas y tareas; y audios o transcripcionescuando se habiliten. Puede involucrar menores y datos sensibles. Se limita alas categorías realmente incorporadas y necesarias para las funcionescontratadas.
A3 Operaciones yduración. ELO podrá recibir, alojar, organizar, consultar, modificar porinstrucción, respaldar, transmitir a destinatarios autorizados, exportar yeliminar la información. La duración comprende la prestación del servicio y losperiodos justificados de exportación, bloqueo y conservación descritos en estostérminos. El Cliente evitará recopilar información excesiva.
A4 Obligaciones delCliente. El Cliente definirá finalidades y bases legales, pondrá a disposiciónsus avisos de privacidad y obtendrá los consentimientos exigibles, incluidoslos de datos sensibles y grabaciones. Conservará evidencia y verificará la representaciónde menores. Atenderá los derechos de los titulares respecto de sustratamientos, con la asistencia que corresponda de ELO.
A5 Obligaciones de ELO.ELO limitará el tratamiento a instrucciones válidas, guardará confidencialidad,aplicará medidas apropiadas y facilitará al Cliente la informaciónrazonablemente necesaria para verificar esos compromisos. El acceso delpersonal para soporte o mantenimiento será limitado, justificado y sujeto adeberes de confidencialidad. ELO no asumirá finalidades propias sobre los datosde pacientes mediante una instrucción genérica del Cliente.
A6 Subencargados. ElCliente autoriza el uso de subencargados de alojamiento, infraestructura,comunicaciones, soporte e IA necesarios para el servicio, sujetos aobligaciones contractuales compatibles con este anexo. ELO mantendrá disponibleuna relación actualizada con su función y ubicación de tratamiento, accesiblemediante su documentación de privacidad o solicitud a cuentame@holaelo.com. Elacceso se limitará a los datos necesarios.
A7 Cambios desubencargados. ELO avisará con al menos quince días naturales de anticipaciónincorporaciones o sustituciones materiales que afecten datos del Cliente, salvourgencia justificada que requiera un plazo menor. El Cliente podrá objetar porrazones fundadas de protección de datos. Las partes buscarán una alternativa;si no la hubiera, podrán desactivar la función afectada o terminarla, conentrega de información y devolución proporcional de la parte prepagada noprestada cuando corresponda.
A8 Tratamientointernacional. La infraestructura y los subencargados pueden encontrarse fuerade México. ELO documentará las ubicaciones relevantes y establecerá lassalvaguardas e instrumentos exigibles antes del tratamiento. Las transferenciasa responsables independientes se distinguirán de los servicios prestados porencargados y observarán los requisitos que correspondan. Este anexo noconstituye consentimiento indiscriminado para cualquier transferencia.
A9 Seguridad eincidentes. ELO documentará sus medidas de acceso, protección, respaldo,recuperación y gestión de incidentes, y pondrá a disposición informaciónsuficiente para evaluar el servicio sin revelar vulnerabilidades o secretos deterceros. Ante un incidente que afecte los datos del Cliente, informará sindemora injustificada los hechos conocidos, categorías afectadas, medidasadoptadas y punto de contacto, con actualizaciones posteriores. Lascomunicaciones a titulares y autoridades se coordinarán según las obligacionesde cada parte, sin retrasar avisos legalmente exigibles.
A10 Asistencia yverificación. ELO asistirá razonablemente en solicitudes de derechos,investigaciones y evaluaciones relacionadas con su tratamiento. Las solicitudesde pacientes recibidas por ELO se canalizarán al Cliente cuando a éstecorresponda resolverlas. A petición fundada, ELO facilitará documentación decumplimiento; si fuera insuficiente, las partes acordarán una revisiónproporcionada bajo confidencialidad, sin exponer datos ajenos ni afectarinjustificadamente el servicio. Se preservan las facultades de autoridades.
A11 Devolución yeliminación. Al terminar, ELO devolverá o eliminará la información conforme ala cláusula 23 y las instrucciones válidas. Identificará las excepcioneslegales de conservación y, a solicitud, confirmará las acciones realizadas ylos ciclos pendientes de respaldo. La recuperación temporal de una copia porcontinuidad deberá respetar las instrucciones de supresión previamenteaplicables.
A12 Límites deautorización. ELO no venderá ni destinará a publicidad los datos de pacientestratados por cuenta del Cliente. El entrenamiento o desarrollo con informaciónidentificable se regirá por la cláusula 13 y las autorizaciones específicasnecesarias. Los contratos con subencargados deberán impedir usos propiosincompatibles con estas instrucciones.
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